Retail Forum 2018. Transformación omnicanal, hiperconectividad e inmediatez.

Rafael Martínez y Javier G. Vizcaino.

Y efectivamente, la omnicanalidad y la exigencia del consumidor están labrando el nuevo retail.

El equipo de PMOpartners, estuvo presente el pasado miércoles 21 de marzo en la quinta edición del Retail Forum, en el que más de 200 speakers tomaron la palabra ante más de 2.000 asistentes para compartir las últimas tendencias del sector desde diversos puntos de vista.

En este sentido, y teniendo en cuenta la importancia de la dicotomía “food vs. non food”, la omnicanalidad fue protagonista tanto en las sesiones plenarias como en las distintas sesiones paralelas e interactivas que tuvieron lugar a lo largo del día.

Esta necesidad de presencia en todos los canales surge como respuesta a varios factores.

Uno de ellos, y quizás el más importante, es la creciente exigencia de los consumidores que se encuentran, cada vez más, hiperconectados a numerosas fuentes de información. De hecho, es tan importante facilitar el acceso del consumidor a la información previa a la compra como a posteriori, donde su feedback (en redes sociales, a familiares, incluso a la competencia…) puede resultar clave.

El e-commerce.

Según el Informe Nielsen 360 publicado recientemente sobre el comportamiento del consumidor, el e-commerce está ganando presencia y aumentando su facturación (551.000 millones de euros), lo que le ha hecho crecer en un 17% en 2017. Artículos de droguería y perfumería (26%), seguido de los frescos (22%) han sido los productos que más han crecido.En cualquier caso, el consumidor no quiere pagar un coste extra en este canal (47%) lo que representa un reto a nivel rentabilidad para el sector. Además, la preocupación de cómo va a llegar el producto a casa sube hasta un 28%.

Esta presencia omnicanal significa eliminar fricciones, conseguir que el ámbito online y offline convivan de manera adecuada y paralela, mejorando la relación con el cliente y enriqueciendo la información disponible sobre el consumidor. Teniendo en cuenta esto, es importante no descuidar la tienda física, que vuelve a estar en el foco. El negocio, el consumidor o los productos marcan la importancia de la tienda física, pero quedó claro que hay que cuidar al cliente en las distancias cortas, sorprendiéndole con nuevas experiencias y servicios en tienda.

De hecho, al “millenial” le gusta el canal offline. Hay que facilitarle una experiencia diferente. Le gusta diseñarse su propio producto.

Por tanto, se debe explotar la complementariedad de los dos canales. Mientras en offline está todo más protocolarizado, online es el canal “adolescente” pero el volumen de información y de detalle es mucho mayor. El objetivo es dar utilidad a los datos para personalizar la experiencia y para conocer mejor al cliente.

Por último, y a modo de rápido resumen, quedó constancia de dos factores clave para llevar a cabo la adopción de algunas (todas se antoja complicado) de estas buenas prácticas:

  • La tecnología, que debe actuar como facilitador a través de soluciones flexibles y adaptadas a las necesidades de cada retailer. Ayudará a disponer de control en tiempo real de los datos, trazar el perfil del cliente, segmentar para no ser intrusivos. Quizás una de las tecnologías que más presente y futuro tendrá es la geolocalización, permitiendo lanzar campañas segmentadas al cliente.
  • Las personas, ya que el factor humano sigue siendo clave en un entorno en el que la proximidad offline del punto de venta debe complementarse con el online de los métodos digitales.

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Hasta aquí esta breve nota de lo que fue el Retail Forum 2018. Si tienes cualquier duda y/o te gustaría ampliar alguno de los puntos, no dudes en ponerte en contacto con nosotros a través de info@pmopartners.es

El equipo de PMOpartners.